春风催人进，服务攀高峰。今年以来，国网江西省电力有限公司持续完善供电服务管理机制，从加强电网建设、开展精益运维、优化服务方式和强化过程管控等多方面综合着力、久久为功，促进社会投诉继续大幅下降、供电服务品质进一步提升。1至3月，国网客服中心共受理公司投诉6件，同比下降94.64%。公司每百万客户投诉量指标排名列国网系统第1位，同比进步1位。其中，南昌、赣州、抚州、新余、萍乡、景德镇、鹰潭7个地市供电公司实现受理“零投诉”。

“不停电、少停电”是硬核服务

提高电网“硬实力”，是提升供电服务品质的根本保障。

从近年来和今年1-3月的投诉情况来看，供电质量类投诉占比依然较大，反映配电网薄弱问题仍然是制约公司供电服务品质进一步提升的突出矛盾。对此，公司各单位对症下药，把强电网作为重中之重，坚持问题导向和目标导向，持续加强配电网建设和运营管理，努力做到“不停电、少停电”，从源头上避免客户投诉。

1月6日，国网南昌县供电公司自动化班对10千伏黄渡线进行自动化改造，打通线路关键节点，将此线路与10千伏金龙鱼Ⅱ线形成联络，并加装5G智能开关。员工杨兴武说：“环网柜投入零序告警之后，通过5G遥控试拉，就可达到秒级隔离故障区域，快速恢复非故障区域送电。” 

有序推进全线自动化综合改造是国网南昌供电公司建强配电网的缩影。该公司践行“不停电就是最基础的服务”理念，加快打造全省示范配电网。从去年开展配网整治攻坚以来，解决7200余处运行问题，有序整治239条频繁跳闸线路。配网终端三遥覆盖率提升至90%。配网供电可靠性的稳步提升为降投诉奠定了坚实基础，南昌公司从去年10月以来已连续6个月实现服务“零投诉”。

把办公桌搬到小区里

“喂，客户经理吗？家里老人打电话说停电了，我在外地赶不回去，能麻烦您去帮老人看看什么情况吗？”2月25日，国网南昌供电公司城东供电中心客户经理程彦明接到辖区住户打来的求助电话后，立刻赶赴现场帮该用户修复好户内短路故障。南昌公司倡导“把办公桌搬到小区里，把服务送到客户心里”的服务思路，引导客户经理主动上门走访，与辖区客户面对面沟通、心连心服务。

南昌公司围绕服务红线、供电质量、重点关注等23个服务管控典型场景，编制供电服务“口袋书”。优化管理机制，设立服务十大攻坚项目，每月发布服务品质红黑榜，在公司内网展示晾晒，并将绩效分配向服务管控好的客户经理倾斜，引导客户经理为工资、为荣誉、为尊严，甩开膀子加油干，实现个人目标追求与企业目标追求的有机结合。

在今年一季度开展的“访客户、解难题、优服务”结对帮扶活动中，南昌公司对城区范围内60个敏感台区进行客户走访，累计走访客户75.46万户，解决客户用电疑问8526条，收集意见和建议425条，客户服务感知显著增强。

抢修——“抢”在报修前

“尊敬的电力客户，晚上好！我是城北供电中心的运维值班人员，系统监测到您家中可能有停电情况，因深夜不便打扰，如您有任何用电需求，可随时拨打我的值班电话。”2月28日晚上22点42分，国网抚州供电公司城北供电中心通过值班手机向客户发送了这条温馨提示短信。

该中心分管负责人介绍，抚州公司全面深化低压主抢工单应用，通过系统研判为客户提供分时段的差异化服务措施，根据客户需求实现快速上门检修服务，一季度低压主动抢修平均修复时间缩短至12.2分钟。

基于供电服务专业管理变革要求，抚州公司靠前布置投诉防御“警戒线”，多维度分析提升低压主抢应用数据，持续推进接单时间、到达现场、修复送电的全过程响应速度，致力于彻底扭转客户报修变主动运维模式。一季度，抚州公司低压主抢工单平均接单及修复时间均保持全省第一。

“我们每天把所有致电95598以及网上国网等各类渠道的客户工单信息梳理出来，即便是业务咨询，也全部匹配对应的客户经理，引导主动联系走访，建立客户供电服务微信群，及时精准对接服务好每位客户。”该中心分管负责人介绍。

按照“发生一件工单，解决一类问题”的目标导向，聚焦供电“关键点”，跑出服务“加速度”，严格防控化解各类服务风险，切实提升客户诉求处理质效。

从“随手拍”到“取证难”

“本次暗访的重点是营业窗口管理、故障报修服务质量、客户经理进万家活动开展情况，阿邬负责装表接电，彭雪负责模拟故障报修，我这边负责电话回访客户。”3月10日，国网萍乡供电公司供电服务督导小组驱车来到莲花县开展明察暗访活动。

“以前每个暗访视频都能找到一些问题，在我们小组内部称为‘随手拍’，现在发现的问题越来越少了。基层供电窗口的服务更加规范。”督导组组长许可总结道，“我们全程录像明察暗访过程，后期制作成案例分析视频，在公司月度例会上播放，透过一个个事件分析，帮助基层不断改进提升。”

上午10点，督导小组的车在一家供电营业厅对面停了下来。“你好，我们在对面街上租了个店面，准备开个工作室，今天来问问装电表的事，需要交什么材料呀？”测温登记以后，阿邬来到柜台前。

“您好，这边需要您提供租赁合同，房东的产权证明、租赁合同，您这边的营业执照、法人的身份证。您是代办的，还要提供法人签字盖章的授权委托书以及您本人的身份证。”营业员小何一边翻看阿邬的报装资料一边回答。

阿邬表示不愿下载网上国网APP申请。营业员小何不急不躁，耐心地帮助阿邬在网上国网APP进行线上申请，并告知经办人将有客户经理会联系办理后续事宜。

为了让“模拟报修”更加真实，督导小组还来到另一个营业厅，并找了一位当地客户“模拟报修”。督导小组则兼职做起了“拍客”。

“你快过来看下，这个电表冒烟了。”11点24分，受暗访组邀请的客户拨打了供电所抢修电话进行报修。11：35分，供电所人员到达现场。

开展明察暗访工作，是萍乡公司提升优质服务的有效手段之一。通过长期坚持，供电所一线人员服务水平及业务能力得到普遍提升。今年以来，萍乡公司保持零投诉纪录。

利用喇叭播放停电公告

 “各位乡亲父老，明天我们将对10千伏岗田线将进行停电综合检修，造成不便，敬请见谅。我们将尽全力保障进度。”10千伏岗田线是田头镇的一条主线路，涉及74个配电台区、6300余户用户。为了让大家伙知晓停电时间，国网宁都县供电公司田头供电所提前录好停电公告内容，让沿途送施工材料的小工程车装上喇叭，到各村组播放。施工期间，供电所还安排专人，深入每个小区或者村组，进行轮番“温馨播报”。 

利用喇叭播放停电公告，是2021年以来赣州公司推出的一项服务创新。按照以往的工作方法，停电大多提前一个星期在县电视台播放公告或者通过微信群通知，可效果却不理想。“现在家里人都不爱看电视了，开着也不一定看得到。”“家里老人不会用智能手机，更不玩微信，根本收不到消息。”

“告而不知”现象造成不少误会，有人建房子，搅拌机转不动，有人家里做饭请客，电器家什用不上。气急之下一个电话打去投诉，造成了供电所现场、用户家“两头忙”。

如何让每个用户及时接收到停电信息？各个县公司展开了头脑风暴，电话通知费时、微信QQ容易有遗漏、敲锣打鼓会被投诉扰民……几番试验下来，最终电喇叭脱颖而出——简单、实用、即时性强，提前一两天开始到各个台区、各个村组转一趟，每家每户都听得见。什么时候停电、什么时候来电，大家心里都门清，自然也就没了投诉。截至2022年3月25日，国网赣州供电公司连续6个月实现“零投诉”。（彭海燕 汪洁 肖李明 钱婷 邱莎莎 刘轶群）

信息来源：党委宣传部 供用电部 公司相关单位